인천시, 악성, 강성민원 강력 대응 밝혀
인천시, 악성, 강성민원 강력 대응 밝혀
  • 최장환 기자
  • 승인 2019.10.06 15:50
  • 댓글 0
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상담서비스 질적수준 향상과 120미추홀콜센터 상담사 보호
성희롱·폭언 등 악성민원 상담전화 끊고, 24시간 이용정지 한다
월간 3회이상 악성민원 재발 시 법적 고소고발 검토

[내외일보=인천]최장환 기자= 인천시(시장 박남춘)는 10월 7일부터 악성 및 강성민원전화로부터 120미추홀콜센터 상담사 보호를 위해 「120미추홀콜센터 상담사 보호를 위한 운영지침」을 시행한다고 밝혔다.

그동안 미추홀콜센터에서는 악성·강성민원 전화를 받아 이에 대해 대응 할 수 있는 법적 지침이나 근거자료가 미비해 상담사가 스트레스에 시달려 왔다.

현재 인천시에 등록된 악성?강성시민은 849명에 이른다.

악성·강성 민원사례로는 ○○구에 사는 이모 민원인은 “너랑 통화하기 싫어, 남자 바꿔.. 미친 X”, ○○구 사는 김모 민원인은 “목적지까지 무사히 도착할 때까지 끊지마”, “주취, 시·구정 행정업무와 상관없는 내용으로 횡설수설”, “담당자와 통화했으나 대화 안되어 상담사가 내용 전달해서 처리결과 연락해줘” 등과 같이 상담사는 다양한 악성 상습민원에 시달리고 있다.

이번에 시행되는 운영지침으로 인해 성희롱·욕설·폭언·협박·모욕의 악성민원과 민원요지불명·반복·억지 등 강성민원에 대해 상담사가 먼저 경고한 후 끊을 권리가 생겼다는 것이다.

또한, 반복적 악성민원인에 대하여는 콜센터 24시간 이용정지 및 월 3회 이상 이용을 정지하고, 고소·고발까지 할 수 있는 근거도 마련했다.

인천시 이의귀 시민봉사과장은 “이번 상담사 보호지침을 통해 콜센터 감정노동자에 대한 산업안전보건법에 따른 정부정책에 부응하는 것”이며, “인천시는 앞으로도 120미추홀콜센터 상담사들의 인권을 보장받는 환경을 조성하고, 더불어 시민이 질 좋은 상담서비스를 제공받기 위해 지속적인 노력을 다하겠다.”고 말했다.


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