시흥시 공무원들의 전화 민원 응대 친절도가 지난해에 비해 소폭 상승한 것으로 나타났다.

4일 시에 따르면 지난 8월부터 10월까지 시 공무원 840명을 대상으로 전화 친절도를 평가한 결과 지난해 86.78점에서 3.24점 오른 90.02점을 기록해 점차 개선되고 있는 것으로 조사됐다.

시는 친절도 상승 이유에 대해 불친절민원을 야기한 직원에게 '블라인드-쇼핑 친절서비스 향상 교육'을 통해 민원인의 입장에서 행정서비스를 체험하도록 함으로써, 민원인의 입장을 이해하고 느낀 점을 민원처리에 적용하도록 유도했기 때문인 것으로 분석했다.

또 올해 실시한 대민 친절교육을 기존의 이론식 집체교육에서 탈피해 체험식 현장교육과 수요자 중심교육으로 개선한 것이 효과로 나타난 것으로 보고 있다.

이와 함께 시는 불친절한 민원응대와 공무원의 착오 등으로 2회 이상 사무실을 방문하게 하는 등 시민 불편을 야기할 경우 1만 원을 보상하는 ‘시민불편 보상금제’를 도입해 운영하고 있으며, 올해 총 20건의 보상금이 지급됐다고 밝혔다.

인터넷민원 처리 시간도 민원 접수 30분 이내 민원인과 전화 상담을 하도록 해 신속하고 완성도 높은 처리를 위한 모니터링을 하고 있다.

올해 10월말 현재 인터넷 민원은 3900여 건으로 이 가운데 민원서류 발급 지연, 무성의한 민원상담, 업무 처리 미숙, 인사성 결여 등 14건의 불친절 민원이 접수된 것으로 나타났다.

ONE-STOP 민원처리를 위해 내년부터 복합적인 생활불편민원과 긴급을 요하는 생활불편사항을 직접 처리하는 '시흥공감플러스 기동처리반'의 인력을 확충해 시민 만족을 높이도록 추진한다는 방침이다.

다만 시는 불친절 민원 발생 주요 원인으로 인력 부족에 따른 직원의 업무부담 가중과 고질적 악성민원 등에 기인한 것으로 보고 있다.

조민환 기자